FORMATION ASSISTANT(e) : TÉLÉPHONE >

Le téléphone professionnel, réception et émission d’appels

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication

• Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Les fondamentaux de la communication téléphonique

• Le langage verbal

• Débit - Rythme - Intonation - Volume

• Le vocabulaire conventionnel

• Les expressions propres à la communication téléphonique

• Le langage positif

• Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise

• La réception d’appels

• La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle

• Transférer un appel

• Prendre un message

• Mettre en attente

• Gérer le double appel

• Les savoir-faire de pointe

• L'entretien en réception d’appel

• Les étapes d'un appel entrant

• Répondre à une demande de renseignements

• La gestion des réclamations, des litiges

• Apporter une solution

• L'entretien en émission d’appel

• Les étapes d’un appel sortant

• Préparation l'entretien

• La prise de contact

• Transmission des informations

• Conclusion de l’appel

• Conduire un entretien en réception et émission d'appel

• Assertivité et téléphone

• Quelles questions pour quelles réponses (la typologie des questions)

• Les règles fondamentales de l'argumentation

• Comprendre et répondre aux objections

• Synthèse et reformulation

• Maîtriser les situations fragiles

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

• La typologie des interlocuteurs

• L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)

• Mieux contrôler ses émotions

• Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone