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Téléphone commercial pour non commerciaux

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Intégrer les principes fondamentaux de la relation commerciale adaptée au téléphone

• Recueillir les informations nécessaires au traitement commercial d’un appel téléphonique

• Mener de façon active un entretien commercial sans objectif de réalisation

• Perfectionner et positiver son comportement face à un client

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Les enjeux de la relation client

• Un peu de marketing : évolution des marchés

• Le processus commercial : finalité et enjeux

• Droits et devoirs des prospects/clients

• Droits et devoirs des salariés d’une entreprise commerciale

• Mieux se connaître pour mieux vendre

• Test : quel est mon Quotient d’Efficacité Commerciale© ?

• Quels sont mes points forts et mes axes de progrès ?

• Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication

• L'adaptation du ton et du rythme verbal

• L'écoute

• Le vocabulaire positif

• L’image virtuelle

• Les spécificités d’un entretien commercial au téléphone (émissions / réceptions d’appels)

• Découvrir les besoins d’un prospect/client avec méthode

• Écouter le prospect/client pour mieux le comprendre

• Oser questionner grâce aux techniques de questionnement

• Bâtir et faire une offre argumentée

• Repérer les signaux et les freins à l’achat

• Appliquer les techniques de base du traitement des objections

• Quand et comment conclure

• Gérer ses entretiens au téléphone

• Développer son empathie

• Renforcer son assertivité grâce à quelques repères

• Le timing d’un entretien

• La typologie des interlocuteurs

• Mieux gérer ses émotions

• Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone