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Gérer son stress au téléphone

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Comprendre les mécanismes du stress

• Traiter les conflits clients sur l’angle de la gestion du stress occasionné par la pression de l’agressivité

• Appréhender des outils de gestion du stress permettant d’apprendre à se relaxer et à canaliser son énergie personnelle afin de mieux réguler les phases de flux tendus et surcharges d’activité

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Comprendre les mécanismes du stress

• Les cycles du stress

• Les phases de semi-récupération

• Les phases de tension

• Les phases de repos

• Le stress et nos cellules

• Les 7 facteurs majeurs de stress de GK

• L’échelle de stress de Holens et Roch

• Les émotions négatives, la pression et le stress

• Dialectique mental/sensation/tension

• Les ondes du cerveau

• Cerveau droit/gauche

• Apprendre à gérer les relations stressantes et les conflits au téléphone

• La relation conflictuelle avec un client ou autre

• Le mécanisme de l’agression

• L’amalgame émotionnel et processus de désidentification au conflit

• Savoir positiver l’environnement (la synchronisation du comportement avec l’environnement…)

• Savoir s’adapter (connaître le processus d’acceptation du changement et de l’évolution constante des modes relationnels)

• Les schémas relationnels qui génèrent le conflit (le triangle Persécuteur, Sauveur, Victime, Les Drivers)

• Comment gérer un conflit au téléphone et désactiver l’agressivité

• Apprendre à se relaxer pour gérer son stress au téléphone

• La relaxation et la respiration

• Le stress, la pensée et l’énergie

• La posture physique au téléphone et la relaxation

• Apprendre à se centrer (trouver son centre, se dissocier affectivement ou prendre de la distance avec le contexte intérieur et extérieur)

• Apprendre à récupérer rapidement (faire taire le dialogue interne du mental, pratiquer l'ancrage, trouver un état ressource, transformer "son centre de gravité", se désidentifier des perturbations de l’environnement)