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Accueil téléphonique

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement

• Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur

• Valoriser l'image de qualité de la société

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Les fondamentaux de la communication téléphonique

• Le langage verbal

• Débit

• Rythme

• Intonation

• Volume

• Le vocabulaire conventionnel

• Les expressions propres à la communication téléphonique

• Le langage positif

• Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise

• L’accueil téléphone

• La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle

• Transférer un appel

• Prendre un message

• Mettre en attente

• Gérer les doubles appels

• Traiter les demandes

• Accueil et identification

• Identifier le service attendu par l’interlocuteur

• Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• Proposer une solution

• Maîtriser les situations fragiles

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

• La typologie des interlocuteurs

• L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)

• Les fondamentaux de l'argumentation

• L’objection (répondre aux objections)

• Mieux contrôler ses émotions

• Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone