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Influence, pouvoir... tout est dans le geste !
Décoder les gestes de ses interlocuteurs ne relève pas de la prescience. Le CNF-CE vous donne quelques conseils à partir de ce lien dynamique. Si vous voulez travailler le sujet plus en détail, inscrivez-vous ici. Vous serez étonné !

Franchir un barrage téléphonique
Les barrages téléphoniques vous semblent insurmontables ? Le CNF-CE vous donne quelques conseils à cet endroit. Néanmoins, nous vous recommandons de vous inscrire ici

Accueil - Secrétariat
Le rôle d'assistante est un maillon important de l'entreprise. Elle gère les demandes de prime abord, et se doit de bien savoir y répondre. Le CNF-CE vous fournit des prestations de haute qualité, grâce à ces formations vous optimiserez vos compétences, la fonction d'assistante, et l'accueil téléphonique.



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Formation INTRA
PRIX HT PAR Jour
POUR UN GROUPE
1340€
Plus d'informations
DURÉE CONSEILLÉE
1 jour
PARTICIPANTS MAXIMUM
8
 
 

Formation INTER
PRIX HT PAR SESSION
POUR UNE PERSONNE
490€
DURÉE
1 jour
DATES DES SESSIONS
 15/02/2012 - 15/02/2012
 25/06/2012 - 25/06/2012
 10/09/2012 - 10/09/2012
 16/11/2012 - 16/11/2012
Fiche d'inscription
 
   

Formation communication en entreprise >

Gestion des conflits au téléphone - 1 jour

Référence : TEL.36
 

OBJECTIFS DE LA FORMATION
 
  • Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels
  • Adapter son comportement dans les situations antagoniques
  • Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
  • Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
  • Identifier les éléments d’un conflit
  • Mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone
  • Repérer les signes avant-coureurs de la frustration

Formation gestion des conflits au téléphone : Appréhender les techniques simples de la gestion des situations conflictuelles au téléphone
 

PRE-REQUIS
 
  • Connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique
 

PROGRAMME DE LA FORMATION



Plus d'informations
 
  • 9h00/9h30 Tour de table
  • 9h30/10h20 Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone
  • La rhétorique du téléphone professionnel (les expressions associées aux métiers du téléphone)
  • Le vocabulaire positif ou comment éviter d’utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations
  • 10h20/10h45 Autodiagnostic de personnalité
  • 10h45/11h00 Pause
  • 11h00/12h20 Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres et ainsi devenir médiateur proactif, c'est-à-dire convertir une menace en opportunité favorable, prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d’action correspondants.
  • 12h20/12h30 Présentation de l’après-midi
  • 13h45/16h45 Concours-test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone (1 livre offert au vainqueur)
  • Développement des thèmes suivants
  • L’empathie
  • Les arguments factuels
  • La typologie des questions
  • L’assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
  • La mise en attente
  • Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues
  • 16h45/17h15 Conclusion (Remise du prix, évaluation de la formation et tour de table final)

 
   
 
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Public concerné

  • Télévendeurs
  • Téléconseillers
  • Hotliners
  • Tous les collaborateurs de l’entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe
 

Méthodes pédagogiques

  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Échange d'expérience
  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques de gestion des conflits au téléphone
  • Autodiagnostic de personnalité
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Support de cours formation gestion des conflits au téléphone

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