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Influence, pouvoir... tout est dans le geste !
Décoder les gestes de ses interlocuteurs ne relève pas de la prescience. Le CNF-CE vous donne quelques conseils à partir de ce lien dynamique. Si vous voulez travailler le sujet plus en détail, inscrivez-vous ici. Vous serez étonné !

Franchir un barrage téléphonique
Les barrages téléphoniques vous semblent insurmontables ? Le CNF-CE vous donne quelques conseils à cet endroit. Néanmoins, nous vous recommandons de vous inscrire ici

Accueil - Secrétariat
Le rôle d'assistante est un maillon important de l'entreprise. Elle gère les demandes de prime abord, et se doit de bien savoir y répondre. Le CNF-CE vous fournit des prestations de haute qualité, grâce à ces formations vous optimiserez vos compétences, la fonction d'assistante, et l'accueil téléphonique.



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Formation INTRA
PRIX HT PAR Jour
POUR UN GROUPE
1340€
Plus d'informations
DURÉE CONSEILLÉE
2 jours
PARTICIPANTS MAXIMUM
8
 
 

Formation INTER
PRIX HT PAR SESSION
POUR UNE PERSONNE
990€
DURÉE
2 jours
DATES DES SESSIONS
 05/07/2012 - 06/07/2012
 04/10/2012 - 05/10/2012
 13/12/2012 - 14/12/2012
 18/02/2013 - 19/02/2013
 18/04/2013 - 19/04/2013
 17/06/2013 - 18/06/2013
 02/09/2013 - 03/09/2013
 28/10/2013 - 29/10/2013
 16/12/2013 - 17/12/2013
Fiche d'inscription
 
   

Formation communication en entreprise >

Gestion des clients difficiles

Référence : CDV.28
 

OBJECTIFS DE LA FORMATION
 
  • Identifier les éléments d’un conflit
  • Comprendre les conflits
  • Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
  • Adapter son comportement dans une situation de conflit
  • Comprendre et gérer les clients difficiles

Formation gestion des clients difficiles : comprendre le processus des conflits pour agir efficacement avec un client mécontent
 

PRE-REQUIS
 
  • Aucun pré-requis nécessaire
 

PROGRAMME DE LA FORMATION



Plus d'informations
 
  • Comprendre le conflit
  • L’approche systémique de la communication
  • La notion de conflit : Les différents types de conflit, les facteurs déclencheurs des tensions, les conséquences du conflit
  • Les stratégies de gestion des clients difficiles
  • Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
  • Une procédure pour la gestion des conflits
  • Gérer son stress et maitriser ses émotions
  • Traiter les demandes délicates en face à face
  • Les différentes phases du conflit oral
  • L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
  • Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)
  • Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
  • La démarche de négociation
  • Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problèmes et les hiérarchiser
  • Les différentes étapes de la négociation
  • Une démarche d’action

 
   
 
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Public concerné

  • Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients
 

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Utilisation de questionnaires
  • Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l’animateur
  • Support de cours formation gestion des clients difficiles

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