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Hôtesse d’accueil

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Valoriser l'image de qualité de la société

• Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle

• Améliorer l'efficacité de l’accueil physique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement

• Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur

• Gérer les situations de crise

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Les rôles de l’hôtesse d’accueil

• Gestion du téléphone et de l’accueil physique

• Accueil, prise en charge du client, identification et secret professionnel

• Orienter le client

• Transmettre une information

• Répondre au téléphone

• Trouver une solution

• L’image donnée

• Les enjeux d’une bonne présentation

• Le verbal et le non verbal

• La congruence verbale et non verbale

• Diriger un dialogue

• Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• Répondre – ou ne pas répondre - aux questions

• Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)

• L’assertivité et l’affirmation de soi

• Qu’est-ce que l’assertivité ?

• Autodiagnostic de son assertivité

• Les outils de l’assertivité

• Gérer les situations de crise

• Autodiagnostic de la personnalité

• Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits

• Le contrôle émotionnel

• Les différentes phases du conflit oral

• L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

• Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)

• La typologie des interlocuteurs

• Savoir dire "non" et rester positif dans le traitement des demandes

• Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

• Faciliter son quotidien : outils de travail

• Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle

• Savoir s’affirmer face à ses collaborateurs

• S’organiser plus efficacement

• Déterminer ses voleurs du temps et ses gardiens du temps

• Communiquer et transmettre les bonnes informations à ses collaborateurs